2015年3月25日（水）、院内において「接遇から考えるクレーム対応」の勉強会を行いました。
好感をあたえるあいさつ
あ 明るく
い いつも
さ 先に
つ 続けて
クレームの具体的対応法のポイント
1 まず聞く。うなづく。胸元を向けて。
2 まず詫びの言葉を。（気持ちに対する詫びの言葉）
3 おうむ返しで繰り返す。（内容の相違がないかどうか確認）
4 断定は避けて遠回しにこちらの言い分を言う。
5 直ぐに答えられないことあるいは答えるべきでないことは、ギブアップトークを使う。
6 自分達がよくなかったことについては、素直に謝る。
7 次回以降、2度繰り返さないようにすることの確認。
8 最後に、ご意見いただいたことに対する感謝の気持ち、お礼。
今回学んだことを活かして、患者様の気持ちを知り、こちら側の誠意を感じ取っていただける対応ができればと思います。
重要なのは、まずクレームが出ないことを一番に考えていきたいと思います。
事務員N
